14/05/2025 – Customer Service: Serviço ao Cliente na Logística – 2025/01
Desenvolva habilidades para criar, implementar e controlar políticas de serviço ao cliente na logística
Visão geral
Início e dias de aula
14/05/202514, 21, 28/05, 04 e 11/06
09h30 às 12h
5 dias12h30 de conteúdo
Local
OnlineSobre o curso
Objetivo: Auxiliar profissionais que precisam criar, implementar e controlar uma política de serviço ao cliente na logística.
Para quem é:
Ao final do curso você...
Conteúdo aplicado
Programa:
Serviço ao Cliente e seus Desafios
- Conceito de Serviço ao Cliente
- Importância do Serviço ao Cliente
- Alinhamento Operacional e de Marketing
- Desafios Gerenciais
- Omnichannel
- Dimensões e Indicadores
- Decisões do Projeto de Serviço ao Cliente
- Critérios de Segmentação
- Processo de Segmentação
Produtividade e Qualidade em Serviços
- Conciliação entre Qualidade e Produtividade
- Conceito de Valor para o Cliente
- Conceito de Serviço Enxuto
- Lean Consumption
- Expectativa e Satisfação do cliente
- Modelo dos 5 GAPs
Valorando o relacionamento
- Importância do custo de servir
- Calculando a Rentabilidade dos Clientes
- A Curva da Baleia
Buscando Melhorias
- Ferramentas de Qualidade Total
- Diferença entre Satisfação e Lealdade
- Porque a Fidelização gera lucro?
- O Valor de um Cliente
- Fatores que Impactam a Fidelização
Certificado
Certificado digital de conclusão com carga horária de 12h30 (consulte aqui a política de emissão de certificados)
Material
Material pedagógico em formato eletrônico (casos, artigos, dentre outros)
IMPORTANTE: As aulas NÃO são gravadas e NÃO há reposição de aulas perdidas pelos participantes.
“Estado da Arte” do Conhecimento:
Apresentação, discussão e aplicação em sala de aula de conceitos que representam a fronteira do conhecimento aplicado.
Melhores Práticas de Mercado:
Apresentação, discussão e aplicação em sala de aula das melhores práticas de mercado.
Casos:
Análise e discussão em sala de aula de casos reais e fictícios de empresas, desenvolvendo as habilidades de diagnóstico e de tomada de decisões que abordem as “causas raízes” dos problemas e o devido enfrentamento de riscos e oportunidades.
Descontos (não cumulativo com os demais descontos):
- 10% de desconto para ex-alunos de outros cursos do ILOS
- 10% de desconto para alunos matriculados simultaneamente em dois ou mais cursos do formato “online ao vivo”
- 10% de desconto para 4 ou mais alunos da mesma empresa
- 10% de desconto para empresas conveniadas
Professor
Sócio Executivo do ILOS, doutor em Engenharia de Produção com ênfase em Gestão e Inovação pela COPPE/UFRJ, mestre em Administração pelo COPPEAD/UFRJ com extensão na Grande École de Commerce de Lyon – EM Lyon (França) e Engenheiro pela UFRJ. Mais de 20 anos de experiência em projetos de capacitação, consultoria e pesquisa, com foco em Logística e Supply Chain, em grandes empresas como Coca-Cola, Carrefour, Petrobras, P&G, entre outras.
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Detalhes do Curso
- Leituras 8
- Quiz 0
- Duração 12h30 de conteúdo
- Nível de Habilidade Todos os níveis
- Linguagem Português
- Alunos 0
- Certificado Sim
- Critérios de avaliação Auto