29/10/2024 – Customer Service: Serviço ao Cliente na Logística

Visão geral

Esta turma não aceita novas matrículas.

Sobre o curso

Objetivo: Auxiliar profissionais que precisam criar, implementar e controlar uma política de serviço ao cliente na logística.

Para quem é:

• Analistas sênior, supervisores e gerentes da área de customer service, logística, supply management e planejamento da demanda.

Ao final do curso você...

… compreenderá a relação do posicionamento estratégico de marketing com as operações logísticas da empresa;

… será capaz de formalizar uma estratégia de serviço ao cliente, considerando o posicionamento de marketing e a rede de operações;

… conseguirá segmentar o serviço logístico, criando políticas de atendimento para cada perfil de cliente;

… implementará ferramentas de qualidade em serviços para acompanhamento do desempenho diário das operações e cumprimento das políticas acordadas;

… poderá alinhar promessas comerciais e práticas operacionais com base no valor dos clientes.

Conteúdo aplicado

Serão vistos os métodos, ferramentas e procedimentos da área de customer service, com discussões sobre os desafios da busca pela excelência do serviço ao cliente, por meio de estudos de caso, exercícios práticos e planilhas eletrônicas, apoiados por pesquisas atuais do ILOS e exemplos práticos globais.

Programa:

Serviço ao Cliente e seus Desafios

Conceito de Serviço ao Cliente
Importância do Serviço ao Cliente
Alinhamento Operacional e de Marketing
Desafios Gerenciais
Omnichannel
Dimensões e Indicadores
Decisões do Projeto de Serviço ao Cliente
Critérios de Segmentação
Processo de Segmentação

Produtividade e Qualidade em Serviços

Conciliação entre Qualidade e Produtividade
Conceito de Valor para o Cliente
Conceito de Serviço Enxuto
Lean Consumption
Expectativa e Satisfação do cliente
Modelo dos 5 GAPs

Valorando o relacionamento

Importância do custo de servir
Calculando a Rentabilidade dos Clientes
A Curva da Baleia

Buscando Melhorias

Ferramentas de Qualidade Total
Diferença entre Satisfação e Lealdade
Porque a Fidelização gera lucro?
O Valor de um Cliente
Fatores que Impactam a Fidelização

Certificado

Certificado digital de conclusão com carga horária de 12h30 (consulte aqui a política de emissão de certificados)

Material

Material pedagógico em formato eletrônico (casos, artigos, dentre outros)

IMPORTANTE: As aulas NÃO são gravadas e NÃO há reposição de aulas perdidas pelos participantes.

“Estado da Arte” do Conhecimento:

Apresentação, discussão e aplicação em sala de aula de conceitos que representam a fronteira do conhecimento aplicado.

Melhores Práticas de Mercado:

Apresentação, discussão e aplicação em sala de aula das melhores práticas de mercado.

Casos:

Análise e discussão em sala de aula de casos reais e fictícios de empresas, desenvolvendo as habilidades de diagnóstico e de tomada de decisões que abordem as “causas raízes” dos problemas e o devido enfrentamento de riscos e oportunidades.

Descontos (não cumulativo com os demais descontos):

10% de desconto para ex-alunos de outros cursos do ILOS
10% de desconto para alunos matriculados simultaneamente em dois ou mais cursos do formato “online ao vivo”
10% de desconto para 4 ou mais alunos da mesma empresa
10% de desconto para empresas conveniadas

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Professor

Leonardo Julianelli

Sócio Executivo do ILOS, doutor em Engenharia de Produção com ênfase em Gestão e Inovação pela COPPE/UFRJ, mestre em Administração pelo COPPEAD/UFRJ com extensão na Grande École de Commerce de Lyon – EM Lyon (França) e Engenheiro pela UFRJ. Mais de 20 anos de experiência em projetos de capacitação, consultoria e pesquisa, com foco em Logística e Supply Chain, em grandes empresas como Coca-Cola, Carrefour, Petrobras, P&G, entre outras.

Walter Puppo

Sócio Gerente do ILOS, Mestre em Engenharia Civil com ênfase em Gestão, Produção e Meio Ambiente pela UFF e Engenheiro pela Universidad de la República – Uruguai. Mais de 14 anos de mercado, sendo mais de 7 anos dedicados à consultoria em Logística e Supply Chain, atuando em grandes empresas dos segmentos de Alimentos e Bebidas, Higiene e Limpeza, Varejo, Farmacêutico, Óleo e Gás, dentre outros.